ディライトだからできるコンサルティング
- 主体性
- 人間性
コンサルティング先のホテルでとても嬉しい出来事があったので共有させていただきます。
現在契約3年目を迎えるホテルですが、初年度から売上の最大化・経費の見直しなど経営改善に努め、営業利益の黒字化をホテルフロントスタッフの方々やホテルマーケチームと共に努めてまいりました｡
その中で、売上や経費の数字的な面だけではなく､自分自身がホテルでの経験を通じて実感した日々の顧客情報・各OTAでの口コミの共有の大切さを、ディライトのコンサルティングとして伝えていかなければと思い
｢良い口コミ」だけではなく「悪い口コミ」もホテルとして改善できるよう、全体のコミュニケーションツールを通じて都度共有し、ホテルマーケチームにも毎週の会議で口コミ集計や区分の報告をして頂きながら進めておりました｡
ただ最終的にお客様に満足して頂くためには、現場スタッフが顧客情報をきちんと管理し、そのお客様がもう一度ご予約して頂いた際にその情報をもとにしておもてなしの対応ができるかどうかが大切で、
そのためには現場のホテルスタッフの意識を変えていかなければなりません｡
日々来館される多くのお客様の詳細な情報を記録していく事はとても大変で、ホテルスタッフからも「忙しくてなかなかできない」「つい抜けていました」など多々お声をいただくこともありました。
その度にどうしたらスタッフがその業務がしやすくなるか?と考え、「今週はこういう口コミがありました」など共有の大切さを伝えながら、試行錯誤し伝えていきました。
そんな積み重ねを諦めずおこなっていく中で、いつものように口コミ通知メールを確認していると、先日ホテルをご利用して頂いたお客様から
･前回利用時に「コーヒーが苦手で別途お茶がセットされているホテルでよかった」と口コミに書いたら今回チェックイン時にすべてお茶に変更対応して頂いた｡
･ウィークポイントであった古いドライヤーは新しいものに変更されていた｡
･仕事をする上で見習いたいホテル
など単に良いところだけではなく改善の流れまで書いてくださった口コミが入っていました。
これはスタッフの方々一人ひとりが意識を変えて、小さな口コミをきちんと顧客情報に記入し、その情報を当日別のフロントスタッフが確認した上で、チェックイン時に対応をしてくださった結果です｡コンサルティング開始時には考えられなかったことでした。
ホテルから経営改善をお願いされるコンサルティングとして、売上など数字の改善をおこなうのは別のコンサルティング会社でもできたかもしれませんが、
働くスタッフの意識を変えていくコンサルティングはディライトのチームだからできたことだと思います｡
まだまだこれからも乗り越えていかなければならない点はありますが､またこのCVブログで皆様に嬉しい報告ができるよう、
コンサルチーム・ホテルマーケ・いつも相談にのってくださるホテル事業部の皆さんと共に「世界を照らす､喜ばせ上手」を目指していきたいと思います!